Yaptığımız araştırma ve gözlemlerde helal turizm konseptinde hizmet sunan işletmelerin helal ve turizm kavramlarını tam olarak sentezleyemediklerini tespit ettik. Nitekim buralardan hizmet alan müşterilerin beklentilerinin tam olarak karşılanmadığı, yaptıkları şikâyetlerden anlaşılmaktadır. Turizmi iyi anlayan işletmecilerin helal kavramını tam anlayamadıkları veya tam tersi, helali anlayan işletmecilerin turizmi tam anlayamadıkları görülmektedir.
Dünyada İslam ülkelerinin hızla kalkınmasına bağlı olarak ekonomik refah seviyeleri ve dolayısıyla alım güçlerinin artması, turizm sektöründe Müslümanlara yönelik hususi bir pazarı ortaya çıkarmıştır. Dünya turizm pazarı yıllık %3.8 büyürken “Helal Turizm” pazarı ortalama %4.8 büyümektedir. Helal Turizm pazarı 2015 yılı itibariyle 108 milyon turist ile 145 milyar dolarlık hacme ulaşmıştır. 2020 yılında ise 180 milyon turist ile 200 milyar dolarlık hacme ulaşacağı tahmin edilmektedir.
Müslüman turistler ne istiyor?
Araştırma sonuçlarına göre; helal turizmi tercih edenlerin seyahat kararlarını alırken %67’lik oranla “helal gıda” birinci sırada; %53’lük oranla “ekonomik uygunluk” ikinci sırada; %49’luk oranla “Müslüman dostu” (Muslim-Friendly) uygulamaların üçüncü sırada yer almaktadır.
Helal konseptli oteller neleri yaparlarsa hizmetleri gelişir?
Altta maddeler halinde sıraladığımız hizmetler işletmelerin müşteri memnuniyetini artıracaktır:
• Her odaya Kur’an-ı Kerîm, seccade, namaz örtüsü ve tesbih koyulması,
• İşletme bünyesinde sürdürülen spor aktivitelerinin kadın ve erkek müşterilere ayrı ayrı mekânlarda sunulmasının sağlanması,
• Kadın ve erkek tatilcilerin hem cinsleri tarafından hizmet almalarının sağlanması,
• Otel personelinin İslami usullere uygun olarak giyinmesi,
• Otel odalarında tatilcilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılayacak düzeyde alafranga ve alaturka tuvalet bulunması,
• Vakit namazlarının cemaatle kılınması,
• Otel içinde ezan okunması,
• Çocukların dinî eğitimine yönelik programların yapılması,
• Bay-bayan havuzlarında tesettüre dikkat edilmesinin sağlanması,
• İsrafı önleme çalışmalarının yapılması,
• Yemek mekânlarının mahremiyete uygun dizayn edilmesi,
• Genel kullanım alanlarında tesettüre dikkat edilmesinin sağlanması.
Ayrıca müşteriler sezon ayrımı olmaksızın, aynı kalitede ve türde hizmet beklemektedirler.
Müşteri beklentilerini karşılamak için çare nedir, neler yapılabilir?
Helal konseptli oteller, turizm endüstrisinde yeni gelişmekte olan bir işletme türüdür.
Diğer otellerin yer aldığı sektör ile karşılaştırıldığında helal konseptli otel piyasasının tam anlamı ile doymadığı, diğer bir ifade ile halen bu sektörde faaliyet gösterebilecek işletmeler için yeterli yer olduğu söylenebilir.
Araştırma sonuçlarına göre yıllar itibariyle helal konseptli otel işletmelerine yönelik şikayetlerin gittikçe arttığı gözlemlenmiştir. Bu şikâyetler özetle; işletmelerin yaptığı fiyat-reklam-kampanya vaadlerine uymaması; çalışan personelin niteliksiz olması ve çağrı merkezlerinin profesyonelliğe aykırı hizmet vermesi üzerinde yoğunlaşmaktadır.
Helal konseptli işletmelerde, şikâyet edenlerin %73,33’ü bay ve %49,44’ünün üniversite mezunu olduğu göz önünde bulundurarak, bu müşteri kitlesine uygun etkin şikâyet çözme yönetimi uygulamalıdır. Bu işletmelerin, müşteri şikâyetlerini ele alması, çözmesi ve şikâyetleri azaltması, işletme imajının zarar görmemesi açısından önemlidir.
Ayrıca nitelikli hizmet için konunun eğitim boyutunu düşünmek de gerekir. Ülkemizde turizm alanında nitelikli bir eğitim verilmekle beraber, turizm eğitimi veren kurumlarda “Helal Turizm” ile ilgili dersler açılabilir. Helal Turizm sertifikası veren kuruluşlarla işbirliği yapılarak öğrenciler ve/veya çalışanlar için sertifika programları düzenlenebilir. Lisansüstü düzeyde ise multidisipliner bir yaklaşımla ilahiyat ve turizm anabilim dallarıyla ortak programlar açılabilir. Bunların yapılması, hem işletmeler hem de müşteriler için faydalar sağlayacaktır.
Kaynaklar:
1. Arpacı, Uğurlu ve Batman (2015), Helal Konseptli Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikâyetleri Üzerine Bir Araştırma, Bartın Ün., İktisadi ve İdari Bilimler Fak. Dergisi, Cilt:6, Sayı:11, Sayfa:181-198
2. H. Özdemir (2015), Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerinde Aradıkları Özelliklerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Basılmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi.
3. www.halaltourismcongress.com